Komunikacja w zespole. Opinia. Ocena. Opis. Jak budować skuteczny komunikat.
- Sebastian Stachowiak
- 29 sty
- 6 minut(y) czytania
Komunikacja
Do czynienia z komunikacją ma każdy człowiek, od momentu poczęcia aż po kres swoich dni. Przybiera ona różne formy, w zależności od interakcji jaką nawiązujemy. Nauczyliśmy się komunikować i rozwinęliśmy tę umiejętność na przestrzeni milionów lat naszej ewolucji. Przeszliśmy od małych grup rodzinnych przez plemiona i małe społeczności, gdzie zaczęły pojawiać się pierwsze cywilizacje, po miasta, państwa i imperia.
To komunikacja odegrała kluczową rolę w zapoczątkowaniu tych cywilizacji, pozwalając nam na współpracę z ludźmi, których nie znamy. Komunikowaliśmy nasze potrzeby i oczekiwania i umawialiśmy się co do celu, jaki chcemy osiągnąć. Pomimo takiej zdolności, często błędy w komunikacji, a jeszcze częściej opinie i oceny, stawały się przyczynkiem wielu konfliktów.
Nie inaczej jest teraz. Przenosząc się do środowiska firmowego, podstawą problemów w komunikacji jest niezrozumienie i rozbieżność celów. Bez znaczenia czy jesteś pracownikiem, czy liderem, zarządzasz małym zespołem, czy całą organizacją – podstawy efektywnej komunikacji są takie same. Z racji tego, że funkcjonujemy w krajach zachodu, to nadawca jest odpowiedzialny za komunikat i jego transparentność. Poniżej postaram się wyjaśnić, jak te mechanizmy działają i podpowiedzieć ci, jak możesz wpływać na komunikat, żeby był skuteczny.
komunikat
W tytule zapisałem trzy kluczowe formy wyjścia na bazie których buduje się komunikaty. Ich kolejność nie jest przypadkowa. Zacznijmy od opinii, czyli najbogatszego komunikatu. Później przejdziemy do oceny, która odpowiednio zastosowana, jest podstawą dobrego komunikatu. W ostatnim etapie przyjrzymy się opisowi, który może i jest prosty, ale najbardziej zbliżony do rzeczywistości, a co za tym idzie – merytoryczny.
Opinia
Opinia jest twoją lub czyjąś oceną sytuacji, często wzbogaconą o poglądy bądź interpretacje. Dlatego w momencie, w którym czytasz opinię albo słyszysz ją od kogoś, będzie ona zawsze subiektywna. Właśnie ta subiektywność jest w komunikacji jednym z kluczowych powodów problemów komunikacyjnych.
Każdy może mieć swoje zdanie. W przypadku opinii na dany temat możemy i niestety często powodujemy niezrozumienie albo spotykamy się z zaprzeczeniem. Oczywiście, można się też z naszą opinią zgodzić. W obu przypadkach stawiamy naszego odbiorcę w sytuacji, gdzie musi zająć stanowisko. To za to może skutkować informacją zwrotną, która wcale nie jest oparta na rzeczywistości, a jest jedynie odpowiedzią na twoją interpretację lub poglądy. Dla organizacji taka sytuacja jest bardzo niekorzystna. Podstawowym powodem jest wydawanie opinii na temat, o którym pracownik z którym rozmawiamy nie ma pojęcia. Opierając komunikację na opinii zamykamy komunikat i wymuszamy przyjęcie stanowiska – a to nie ma nic wspólnego z konstruktywną rozmową.
Jako zarządzający używający opinii w komunikacie doprowadzasz do sytuacji, w której zmuszasz odbiorcę do wyrażenia swojego zdania na dany temat. Są trzy typy reakcji jakich możesz się spodziewać:
Potakiwacze. Ci, którzy nie lubią konfrontacji, a już na pewno nie z przełożonym. Przyjęcie postawy obronnej i przytaknięcie nie oznacza zgody, a jedynie: "OK, będzie jak chcesz". To powoduje brak zaangażowania i ograniczenie się do wykonania czynności, nie zwracając uwagi na problemy po drodze.
Odważni. Ci, którzy nie lubią konfrontacji, ale czują, że muszą się wypowiedzieć. Ich uwagi są wartościowe, jednak często pod naciskiem przechodzą do tych z grupy pierwszej, czyli potakiwaczy.
Opozycjoniści. Ci, którzy mają odwagę się skonfrontować. Są najcenniejsi pod warunkiem, że to rozmowa o faktach. Jeżeli będzie to konfrontacja opinii, to będziesz mógł to w swojej organizacji zaobserwować.
Opiszę to tak: w firmie trudno jest coś wprowadzić lub zmienić, bo ludzie tego nie chcą. Odnosi się wrażenie, że to pracownicy zarządzają firmą, a nie dyrekcja. Znasz to z codzienności?
Przy komunikatach tego typu najczęściej pojawiają się oceny postaw, decyzji i zachowań wraz komentarzem i nie rzadko dawane są rady lub narzucany styl pracy.
Efekty
Ostatecznie taka komunikacja jest typowa dla osób zarządzających w sposób dyrektywny, w długofalowym ujęciu doprowadzając do frustracji, wypalenia zawodowego, i co równie ważne, do powolnej utraty autorytetu, pomimo ogólnego przekonania, że się go nadal posiada.
Takie budowanie komunikatów wprowadza presję, zmusza do ujawniania poglądów i zajęcia stanowiska, a w warunkach firmowych nie jest to do niczego potrzebne.
Ocena
Ocena jest kolejnym poziomem na bazie którego można budować komunikację i jest o tyle lepsza, że nie zawiera zniekształceń pochodzących z naszego doświadczenia. Jest bardziej merytoryczna i lepiej odzwierciedla rzeczywistość. Nie zmienia to jednak faktu, że pomimo naszych wszelkich starań, wciąż pozostanie subiektywna. Drugim elementem oceny na jaki trzeba zwrócić uwagę, to to, że poza oceną faktów i danych dotyczących zdarzenia, możemy także oceniać ludzi i ich zachowanie. Naturalnie przy ocenie dodajemy też kontekst.
test oceny
Jeśli chcesz sprawdzić jak to działa, możesz zrobić szybki test. Spróbuj wyłapać ocenę procesu i ocenę człowieka.
Znajdź jakąś sytuację, która zdarzyła się w firmie lub poza nią. Nie ma znaczenia czy temat jest duży, czy mały.
Wytypuj w swoim otoczeniu 3 osoby. Najlepiej różne, np. z różnych działów, z różnym stażem pracy lub pracujących na różnych stanowiskach.
Przedstaw im krótko daną sytuację – same fakty, bez twoich ocen i opinii.
Wypowiedź zakończ zdaniem: "Jak to oceniasz?"
Nie przeszkadzaj, nie dopowiadaj, tylko słuchaj odpowiedzi.
Porównaj teraz wypowiedzi wszystkich osób. Czy są identyczne?
Zapewne odpowiedzi mogą być zbliżone, ale jako, że poprosiłeś o ocenę, każdy może zwrócić uwagę na inny detal w opisanej przez ciebie sytuacji. Zależy to od wielu czynników, w firmie najczęściej od stanowiska jakie się zajmuje. To zniekształca obraz rzeczywistości.
Ocena danej sytuacji jest o tyle problematyczna, że naturalnie pozostawia nam przestrzeń do – uwaga – oceny człowieka, jego postawy, zachowania, ale i do oceny sytuacji, procesu jaki zaszedł i jego konsekwencji.
przykład
W wielu organizacjach praktykowane są oceny roczne pracowników. To kontrowersyjny temat, dla mnie też. Często porównuję to do szkoły.
Uczeń ma określony cel – ma zdobywać wiedzę, zaliczać kolejne sprawdziany, które są oceniane. Pracuje tak przez 10 miesięcy. Z niektórych przedmiotów jest lepszy, z niektórych gorszy. Czasami wynika to z jego predyspozycji, a czasami ze sposobu pracy nauczyciela, który musi się dostosować do wielu uczniów, więc nie sposób być tu idealnie dopasowanym.
Raz na półrocze wystawiane są oceny semestralne, które sumarycznie dają ocenę końcową.
Po zakończeniu roku szkolnego mamy świadectwo, dokument który jest potwierdzeniem zdobytej wiedzy na określonym poziomie. Jeżeli się zgadzamy, to świetnie.
Teraz wyobraź sobie, że uczeń nie dostaje informacji na bieżąco. Nie wie czy uczy się dobrze, czy nie. Nie potrafi prawidłowo ocenić na czym powinien się skupić. Jedyne, co ma, to własna ocena, co jest dla niego zrozumiałe i co sprawia mu trudność.
I teraz najlepsze. Na koniec roku dostaje świadectwo, rzetelną ocenę procesu nauki i zdobywania doświadczenia. Ale nic nie może z tym zrobić. Bez znaczenia, jak trafna i "obiektywna" jest ta ocena. A tak właśnie zazwyczaj wygląda ocena roczna w firmie. Jak świadectwo po 12 miesiącach pracy, ale bez możliwości poprawy i reagowania w trakcie nauki.
Czy ocena roczna naprawdę jest nam potrzebna w kontekście pracownika? Możemy przecież podsumować osiągnięcia roczne firmy i to wciąż jest efekt pracy pracowników.
Efekt
Jesteśmy bliżej faktów, ale używając oceny jako podstawy komunikatu, nadal nieobiektywni. Ocena po fakcie jest bardzo łatwa, bo widzimy efekty i możemy je zinterpretować. Jeżeli pracownik podjął decyzję, która spowodowała wyprodukowanie wadliwego wyrobu, to jak to ocenisz? A jeżeli powiem, że podjął taką decyzję, ponieważ nie dostał informacji z działu jakości o zatrzymaniu produkcji, a jest rozliczany z wyniku i chciał utrzymać ciągłość pracy?
Tak, wiem, że jakość jest najważniejsza, ale teraz uczciwie – czy w twoim przedsiębiorstwie jakość zawsze jest najważniejsza? Jak są ułożone kluczowe wskaźniki pracy?
Jak widzisz, oceniać można różnie, ale trzeba znać całość sytuacji i nie brać pod uwagę finalnych konsekwencji. One wpływają na ocenę. Nawet, jeżeli uważasz, że oceniasz to obiektywnie.
opis
Dotarliśmy do ostatniego elementu – budowanie komunikacji na opisie. To najbliższa rzeczywistości formą komunikacji. Jest to dość trudne w zastosowaniu i wymaga świadomego użycia. Naturalnie do opisu chcemy dodać coś od siebie, z różnych powodów: bo chcemy coś wyjaśnić, bo chcemy zwrócić uwagę na jakiś konkretny element... Wszystko robimy w dobrej lub złej wierze. Takie podejście będzie już oceną. Jeżeli opis jest najbliższy rzeczywistości, to dlaczego coraz rzadziej stosujemy go jako podstawę komunikatu?
W środowisku firmowym powód często jest prozaiczny. Bo jak nie masz zdania lub nie potrafisz ocenić sytuacji, to nie wnosisz wartości. Zarządzający, niestety – i wiem, że to zaboli – chcą szybkich decyzji, szybkiego działania. Jeżeli w komunikacji użyjesz opinii lub oceny, to szybciej rozwiążesz trudności. I to jest właśnie problem. Oczywiście można powiedzieć, że za to płacimy takim pracownikom – żeby natychmiast mieli swoje zdanie na każdy temat. Jednak w takiej komunikacji często nie ma zrozumienia całości, zgodności co do celu i sposobu działania. Nawet, jeżeli wszystko wygląda dobrze, to zdecydowanie tak nie jest.
Ważnym elementem jest brak oceny i narzucania swojego punktu widzenia na daną sytuację. Skupiamy się na procesie i jego funkcjonowaniu, co pozwala rozmówcy na przemyślenia i samodzielną ocenę.
Efekt
Opierając komunikaty na faktach i danych jesteśmy najbliżej rzeczywistości, a jednocześnie dajemy naszemu rozmówcy pełną swobodę. W takiej sytuacji łatwo nam nawiązać do faktów i danych, a co za tym idzie, efektywnie komunikować. Bo w firmie bardzo ważne jest skupienie się na działaniach i celach.
podsumowanie
Jeżeli zależy ci na precyzyjnej komunikacji, to ją po prostu skróć i skup się na opisie rzeczywistości. Komunikaty będą bardziej zrozumiałe i pozwolą na indywidualne oceny rzeczywistości, co w praktyce nazywamy synergią zespołu.
Dlatego jeżeli chcesz poprawić efektywność komunikacji i wykorzystać potencjał ludzi z którymi pracujesz, pilnuj podstaw swojego komunikatu. Skróci to dyskusje, przyspieszy spotkania, a co najważniejsze, zapobiegnie nieporozumieniom, z których mogą narodzić się konflikty. A nie nad wszystkim będziesz miał kontrolę. Gaszenie pożarów lub sterowanie ręczne, które uchodzi za elastyczność organizacji, będzie można ograniczyć przy jednoczesnym usprawnieniu przepływu procesów.
Nie zniekształcaj rzeczywistości, jeżeli zależy ci na efektywnej komunikacji.
Pamiętaj, że to ty jesteś odpowiedzialny za komunikat i to, jak zostanie zrozumiany.
Komentarze